Amazonの出品者として、購入者から評価1を受けたことはありますか？
評価1は多くの出品者にとってショックな結果ではありますが、その対応がビジネスの信頼性や評価に大きく影響します。
この記事では、私が実際に評価1を受けた際の体験と、その後の誠実な対応がどのように鍵となったのかを詳しく紹介します。
この記事を読むことで、評価1を受けた際の最適な対応方法や、その重要性を理解することができます。
この経験を通して、あなたのAmazon出品アカウントの評価向上や売上UPに役立つヒントやアドバイスを得ることができます。
Table of Contents
評価1をもらった背景
Amazonで販売をしていると顧客から悪い評価に直面することがあります。
ここでは、私が評価1を受けた際の具体的な背景について詳しく解説します。
ちなみにこの評価1をもらった商品は自社配送で発送した商品になります。
なぜ評価1を受けたのか？
Amazonでの取引において、お客様の期待するサービスを提供することは非常に重要です。
しかし、私たち出品者も人間であり、ミスは避けられないことも。
私の場合、以下のような事情が重なり、評価1を受ける結果となりました。
商品の配送遅延
最も大きな要因は、商品が予定日に届かなかったことでした。
お客様はいまかいまかと商品が届くまで期待をして待っています。
予定日を過ぎても商品が届かないと、その期待は不安は怒りや失望に変わることが多いです。
配送住所の記載ミス
商品が届かなかった原因として、配送住所の記載ミスがありました。
これは、出品者としての基本的なミスであり、顧客の不信感を増大させる要因となりました。
実はこの商品、配送代行会社に発送を委託していたので、すぐに業者さんに伝票通りの住所に送ってもらったか確認し、お客様にお詫びのメールを送りました。
連絡手段の不備
さらに、運が悪いことに商品の配送予定日が土曜日でした。土日は弊社もお休みを頂いています。事務所の電話が繋がらない状態が続いたことも大きな要因です。
お客様からすれば、商品が届かない上に連絡も取れないという最悪のシナリオとなりました。
お客様はリピーターの方だった
評価1のお客様は実は弊社のリピーターの方で何度も購入してくれている方でした。
だからこそ、商品が届かないわけがない、という気持ちから始まっているので届かないから余計に心配させてしまった要因になりました。
お客様のフィードバック
お客様は評価欄に長文で、商品が届かなかったことの不満や連絡が取れなかったことの不安を書いていらっしゃいました。
その長文からも、お客様がかなりご立腹であることが伺えました。
このお客様は非常に不満を持たれているのが評価欄の文章から伝わり、早く対応しなくてはという思いが強くなりました。
お客様に連絡するもメールが届かない
評価欄に長文のフィードバックがあったのですぐにお客様にメールお詫びのメールをしましたが最近よくある「メールが届かない」お客様だったのです。
つまり、Amazonからのメールを拒否しているお客様だったのです。したがってこのお客様にもメールを届けられませんでした。
最後の手段でセラーセントラルの評価欄で「購入者に連絡」を選択して以下の内容を連絡しました。
- まずは心配させてしまった事へのお詫び
- 配送は業者さんに委託しているので伝票の記載間違えがなかったか確認していること
- 土日は弊社は休みを頂いているので、電話が通じなかったこと
- 最後にもう一度お詫び
すると、すぐにそのお客様から弊社に電話がかかってきました。
お客様からの電話の内容
セラーセントラルから連絡後、すぐにお客様から電話がかかってきて、約1時間くらいお客様と直接話をしました。
まずはお客様にお詫びをして、状況を説明し、お客様の話をじっくり聞きました。
話の内容をは以下になります。
お客様が話された内容
以下がお客様が話された内容の要約です。
- 騙されたのではないかと思い非常に不安だったこと
- お客様自身が配送業者に正しい住所に送ってくれ、といったところ手続きが大変だったこと
- 結局欲しい日に間に合わなかったこと
- 電話もつながらず不安だったこと
この1時間の電話での通話から、お客様がいかに不安だったか、商品が届かなくてがっかりしたかを理解することができました。
お客様は、商品が届かない不安や、その原因についての疑問、そして私たち出品者への信頼感の喪失など、様々な感情を抱えていました。
評価の変更はできない
そして最後にお客様から「申し訳ないけど、この評価は変えられません」と言われました。
※ちなみに弊社からは評価の変更は一切お願いしていません※
お客様からのアドバイス
真摯に話を聞き、謝罪したためか、電話の最後にはお客様から 「あなたのところは評価が良いんだから間違った業者さんにはきつく言っといたほうがいいですよ」 とアドバイスをくださり、電話が終了しました。
信頼の回復
お客様との対話は、お客様の誤解を解き、信頼関係の回復や再構築のための大切なステップだったと実感しています。
私たちは、お客様の声をしっかりと受け止め、その上で誠実な対応を心がけました。
この結果、お客様との関係は一段と深まり、いまでも商品を購入してくださいます。
お客様がご立腹でも、誠実に対応すれば理解してくれるというのが体験できて本当に良かったと思っています。
悪い評価への誠実な対応が鍵となる理由
悪い評価をもらったときにどう対応するかでそのショップの評価が決まります。
悪い評価をもらった場合以下の悪影響が考えられます。
- 同じお客様は二度と購入してくれない
- Amazonの評価＝信用を落とす
- ショップの売上が減少する
悪い評価はAmazonでせどりビジネスをしていく上では致命的で売上に直結していきます。
しかし、誠実に対応することで信頼を回復で着ることもあります。
ここでは、今回のように悪い評価を受けた際の誠実な対応が鍵となる理由について解説します。
同じお客様は二度と購入してくれない
悪い評価をもらい、何も対応しないままでは、同じお客様は二度と購入してません。これは想像がしやすいのではないでしょうか。
特に評価1のようにかなり不満足の場合、同じ出品者からは購入したくないとなるのはごく普通の心理です。
ですが、今回のように誠実に対応をすることでお客様の信頼を回復し、再度購入してもらうことができるようになります。
Amazonの評価＝信用を落とす
もし、評価1のような悪い評価が多い出品者がいたとして、その人から商品を購入するでしょうか？
評価が低い出品者は、当然Amazonでも低い評価となり、最悪の場合出品停止措置が取られます。
最近ではセラーセントラルのアカウント健全性で評価もチェックされています。
悪い評価をもらっても真摯に対応して信頼回復するように努めましょう。
ショップの売上が減少する
例えば、お客様が商品を購入しようとして出品者を選ぶ際、価格、送料、配送までの期間など全て同じだった場合、良い評価の出品者と悪い評価の出品者、どちらの出品者を選ぶでしょうか？
私ならなるべく評価が良い出品者を選びます。
気にしない人もいるとは思いますが、少なからず私のように低い評価の出品からはあまり購入したくないと考えるユーザーもいます。
購入金額が高くなればなるほど、低い評価は購入に影響するのではないでしょうか。
高い買い物をして不満足な取引をしたいないですよね。
お客様は低い評価の具体的な内容をチェックする場合があります。(高い買い物をする時は特に)
その際何も対応していないとこの出品者から購入しようとはならないでしょう。
今回の評価1は変えてもらえませんでしたが、これはもう仕方ないです。 だからこそ評価欄の誰からも見えるところに弊社の心からのお詫びを書き信頼回復に努めました。
悪い評価をもらったらドキッとしますよね。 でも放置しないで誠実に対応しましょう。
原因の究明と今後への対策
Amazonでの出品者活動を行う中で、顧客からの評価やフィードバックは非常に重要です。
ここでは、私が受けた評価1の原因を究明し、今後の対策について詳しく解説します。
原因の特定
私たちが受けた評価1の主な原因は、発送代行業者の商品の誤配送でした。
具体的には、配送代行業者の伝票記載ミスが原因で、商品が顧客の元に届かなかったのです。
このようなミスは、出品者としての信頼を大きく損なうものであり、迅速な対応が求められます。
悪い評価を貰わないための今後の対策
配送伝票の確認強化
私たちは、配送代行業者との連携を強化し、伝票の記載内容をより厳密に確認することを決意しました。
これにより、同じようなミスを未然に防ぐことができます。
顧客とのコミュニケーションの強化
また、何かのトラブルがあった際は今回のように顧客とのコミュニケーションも強化することを決意しました。
商品の配送状況や、万が一のトラブルが発生した際の迅速な対応を心がけることで、顧客の信頼を回復し、さらに深めることができます。
お客様も人間です。 ちゃんと話せばわかってくれます。
私は、お客様と連絡が取れてちゃんとお詫びできて良かったです^^
悪い評価を受けないようにする簡単な方法
今回の評価1体験記は自社配送で販売した商品でした。
自社配送は今回のように悪い評価や問い合わせがあった場合、出品者自身で対応しなくてはいけません。
しかし、Amazon FBAを使うことで今回のような配送、お客様のサポートなどの手続きを全てAmazonが行ってくれます。
今回のような誤配送で評価1がついた場合でも、FBAの場合はAmazonの責任になるので評価が取り消しになる可能性が非常に高いです。
FBAは面倒な部分をAmazonが対応してくるので、時間があまりなくて副業でせどりをしている方や、在宅でせどりをしたい方にはとても便利なサービスなので是非活用して欲しいサービスです。
FBAに興味がある方は以下の記事を参考にしてください。
まとめ
Amazonでの出品者としての活動は、顧客からの評価に大きく影響されます。
私たちが経験した「評価1」の背景は、配送代行業者の伝票記載ミスによる商品の誤配送でした。
このようなトラブル発生時、迅速かつ誠実な対応が顧客の信頼回復の鍵となります。
評価欄を通じてのコミュニケーションや、直接の対話を通じて、顧客の不安や疑問を解消する努力が必要です。
最終的に、問題の原因を特定し、今後の対策を講じることで、顧客との信頼関係を維持・向上させることができます。
この経験を通じて、悪い評価に対する誠実な対応の重要性を再認識しました。
皆さんも悪い評価をもらった時はこの記事が信頼回復に繋がれば幸いです。
まい
完全在宅で梱包/発送/基本不要なせどりを教えています。
リサーチはツールとトレンドで半自動化&時短しています。
2021年 年商1.5億/利益4,500万
2022年 年商1.7億/利益5,500万
30代に病気治療で2,000万の貯金ゼロ→42歳で法人化12年目
現在2つのせどり塾運営|メルマガ総登録者数1.6万人|塾生累計621人中最高月商350万。
2018年「お金が儲かる片付け術」三笠書房より商業出版。
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